Domina el Customer Journey para Potenciar tu Negocio

¿Alguna vez has tratado de encontrar una dirección en una ciudad desconocida sin GPS? Te encuentras dando vueltas, tomando calles equivocadas y preguntando a extraños por indicaciones confusas.

Ahora, imagina que manejar un negocio es como navegar por esa ciudad sin un mapa. Sin un guía claro del recorrido que hace tu cliente desde que oye hablar de ti hasta que recomienda tu producto, estás en las mismas: perdido y frustrado.

Piensa en el customer journey como ese GPS que te lleva directo a tu destino. ¿No sería más fácil saber exactamente por dónde ir?

Al entender cada paso que da tu cliente, desde que descubre tu marca hasta que se convierte en un defensor ferviente, puedes optimizar cada interacción para que el proceso sea fluido y exitoso.

¿Y si te dijera que sin estas instrucciones, es como intentar cocinar una receta gourmet sin saber los ingredientes? Puede que termines con algo comestible, pero será un desastre comparado con lo que podría ser.

Así que, acompáñame a desglosar el customer journey y descubre cómo evitar ser ese chef improvisado en la cocina del marketing.

Porque, seamos sinceros, ¿quién no quiere más clientes satisfechos y menos vueltas innecesarias por la ciudad?

¿Qué es el Customer Journey en E-Commerce?

El customer journey es una serie de pasos que comienzan con la toma de conciencia de la marca antes de que una persona sea cliente, y que lleva a una compra y eventual lealtad del cliente.

Las empresas usan el customer journey para entender mejor la experiencia de sus clientes, con el objetivo de optimizar esa experiencia en cada punto de contacto.

Brindar una experiencia positiva al cliente es crucial para ganar su confianza, por lo que optimizar el customer journey nunca ha sido tan importante.

Al dominar el customer journey, puedes diseñar experiencias de cliente que conduzcan a mejores relaciones, lealtad y retención a largo plazo.

Customer Journey vs. Buyer Journey

Las etapas del customer journey son diferentes de las etapas del buyer journey. El buyer journey sigue la experiencia del cliente desde la conciencia inicial de una marca hasta la compra de un producto.

El customer journey se extiende más allá de la compra y sigue cómo los clientes interactúan con tu producto y cómo lo comparten con otros.

Etapas del Customer Journey

Cada lead pasa por varias etapas para convertirse en un cliente leal. Cuanto mejor sea esta experiencia para los clientes en cada etapa, más probable será que tus leads se queden.

Asegúrate de que tus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente optimicen estas cinco etapas del customer journey:

1. Conciencia

En la fase de conciencia, tu audiencia objetivo recién está tomando conciencia de tu marca y productos. Necesitan información o una solución a un problema, por lo que buscan esa información a través de las redes sociales y motores de búsqueda. Aquí no es el momento de ventas agresivas; enfócate primero en responder sus preguntas y construir confianza.

2. Consideración

En la fase de consideración, los clientes comienzan a considerar tu marca como una solución a su problema. Están comparando tus productos con otros negocios y soluciones alternativas, por lo que necesitas darles una razón para quedarse. Proporciona contenido que destaque las características del producto y posicione tu solución como la mejor alternativa.

3. Compra

La fase de compra, también conocida como fase de decisión, es cuando los clientes están listos para tomar una decisión de compra. Como negocio, tu trabajo es persuadir a los compradores para que compren de ti. Proporciona información sobre precios, guías de comparación y configura secuencias de correo electrónico para carritos abandonados.

4. Retención

El customer journey no termina una vez que un comprador realiza su primera compra. Una vez que has convertido a un cliente, necesitas enfocarte en mantenerlo y fomentar la repetición de negocios. Mantén relaciones positivas y comprometidas entre tu marca y sus clientes mediante estrategias como correos electrónicos regulares, cupones y ventas exclusivas.

5. Promoción

En la fase de promoción, los clientes están tan encantados con tus productos y servicios que recomiendan tu marca a sus amigos y familiares. Puedes ofrecer bonos por referidos, programas de lealtad y ofertas especiales para fomentar aún más esta promoción.

Beneficios de Conocer el Customer Journey

Conocer el customer journey te ayuda a comprender mejor las expectativas y necesidades de tu audiencia objetivo. Optimizar el customer journey no solo fomenta la lealtad de los clientes actuales, sino que también te hace más competitivo en la adquisición de nuevos negocios. Específicamente, conocer el customer journey puede ayudarte a:

Comprender el Comportamiento del Cliente

Clasificar cada acción que tus clientes realizan te ayudará a entender por qué hacen lo que hacen. Cuando entiendes el "por qué" de un comprador, estás mejor posicionado para satisfacer sus necesidades.

Identificar Puntos de Contacto

Muchas empresas invierten en marketing multicanal, pero no todos estos puntos de contacto son valiosos. Al enfocarte en el customer journey, aprenderás qué canales son los más efectivos para generar ventas, ahorrando tiempo y dinero al concentrarte solo en los canales más efectivos.

Analizar Obstáculos en Productos o Servicios

Si los leads frecuentemente abandonan antes de comprar, eso podría ser una señal de que algo está mal con tu producto o experiencia de compra. Ser consciente del customer journey puede ayudarte a solucionar problemas antes de que se conviertan en un problema más costoso.

Apoyar tus Esfuerzos de Marketing

El marketing requiere un profundo conocimiento de tu audiencia objetivo. Documentar el customer journey facilita que tu equipo de marketing cumpla con las expectativas de los compradores y resuelva sus puntos de dolor.

Aumentar el Compromiso del Cliente

Ver el customer journey ayuda a tu negocio a dirigirse a la audiencia más relevante para tu producto o servicio. Además, mejora la experiencia del cliente e incrementa el compromiso. Aumentar los puntos de contacto positivos nunca ha sido tan importante.

Lograr más Conversiones

Mapear el journey de tus clientes puede ayudarte a aumentar las conversiones al personalizar tu enfoque y mensajes para darle a tu audiencia exactamente lo que quiere.

Generar más ROI

Necesitas ver un retorno tangible en tus esfuerzos de marketing. Afortunadamente, invertir en el customer journey mejora el ROI en todos los ámbitos. Las marcas con una buena experiencia del cliente pueden aumentar los ingresos entre un 2% y un 7%.

Mejorar la Satisfacción y Lealtad del Cliente

Hoy en día, el 94% de los clientes dice que una experiencia positiva los motiva a hacer futuras compras. Optimizar el customer journey te ayuda a cumplir con las expectativas de los compradores, lo que aumenta la satisfacción y lealtad.

¿Qué es un Customer Journey Map?

Un customer journey map es una representación visual de cada paso que tu cliente toma, desde ser un lead hasta eventualmente convertirse en un defensor de tu marca. El objetivo de mapear el customer journey es simplificar el complejo proceso de cómo los clientes interactúan con tu marca en cada etapa de su journey.

Las empresas no deben usar un customer journey map rígido y único para todos. En cambio, deben planificar tipos de customer journeys flexibles e individuales, ya sea que se basen en un determinado grupo demográfico o en personas individuales. Para diseñar el customer journey map más efectivo, tu marca necesita entender:

Acciones

Aprende qué acciones realiza tu cliente en cada etapa. Busca patrones comunes. Por ejemplo, puedes ver que los compradores en la etapa de consideración comúnmente buscan reseñas.

Motivaciones

La intención del cliente importa. Las motivaciones de una persona cambian en cada etapa del customer journey, y tu mapa debe tener en cuenta eso. Incluye una representación visual de las motivaciones del comprador en cada etapa.

Preguntas

Las marcas pueden tomar las preguntas comunes de los clientes en cada etapa del customer journey y convertirlas en contenido útil. Por ejemplo, los compradores en la etapa de consideración podrían preguntar: "¿Cuál es la diferencia entre un lavado de autos DIY y contratar a un detallador profesional?" Puedes ofrecer contenido que responda a su pregunta mientras promocionas sutilmente tu negocio de detallado de autos.

Puntos de Dolor

Todos tienen un problema que están tratando de resolver, ya sea recopilando información o comprando productos. Reconocer los puntos de dolor de tus leads te ayudará a crear campañas de marketing proactivas y útiles que resuelvan sus mayores problemas.

Puntos de Contacto del Customer Journey

Cada etapa del customer journey también debe incluir puntos de contacto. Los puntos de contacto del cliente son la serie de interacciones con tu marca, como un anuncio en Facebook, un correo electrónico o un chatbot en el sitio web, que ocurren en las diversas etapas del customer journey a través de múltiples canales.

Puede parecer mucho trabajo, pero mapear todo el customer journey ayuda a las empresas a crear una mejor experiencia del cliente durante todo el ciclo de vida de la interacción del cliente con tu marca.

Cómo Crear un Customer Journey Map

Antes de comenzar con los pasos para crear el customer journey map, primero ten claro que tu customer journey map debe ilustrar lo siguiente:

Etapas del Customer Journey

Asegúrate de que tu customer journey map incluya cada etapa del customer journey. No te concentres solo en las etapas cercanas a la compra; enfócate también en las etapas de retención y promoción.

Puntos de Contacto

Registra los puntos de contacto más comunes que los clientes tienen en cada etapa. Por ejemplo, los puntos de contacto en la etapa de conciencia podrían incluir tu blog, redes sociales o motores de búsqueda. Los puntos de contacto en la etapa de consideración podrían incluir reseñas o videos de demostración en YouTube.

La Experiencia Completa del Cliente

Las acciones, motivaciones, preguntas y puntos de dolor de los clientes cambiarán en cada etapa y en cada punto de contacto durante el customer journey. Asegúrate de que tu customer journey map toque la experiencia completa en cada punto de contacto.

Soluciones de tu Marca

Finalmente, el customer journey map debe incluir una solución de marca para cada etapa y punto de contacto. Esto no necesariamente significa productos pagos. Por ejemplo, los compradores en la etapa de conciencia no están listos para hacer una compra, por lo que la solución de tu marca en esta etapa podría ser un contenido exclusivo.

Pasos para Crear un Customer Journey Map

1. Crear Buyer Personas

Una buyer persona es una representación ficticia de tu audiencia objetivo. Es una herramienta interna útil que las empresas utilizan para entender mejor los antecedentes, suposiciones, puntos de dolor y necesidades de su audiencia. Cada persona difiere en términos de acciones, motivaciones, preguntas y puntos de dolor, por lo que las empresas necesitan crear buyer personas antes de mapear el customer journey.

2. Listar los Puntos de Contacto en Cada Etapa del Customer Journey

Ahora que has creado tus buyer personas, necesitas esbozar cada una de las cinco etapas del customer journey y luego listar todos los puntos de contacto potenciales que cada buyer persona tiene con tu marca en cada una de estas cinco etapas. Recuerda, los puntos de contacto difieren por etapa, por lo que es crucial listar qué puntos de contacto ocurren en cada etapa para que puedas optimizar tu enfoque para cada buyer persona.

3. Mapear la Experiencia del Cliente en Cada Punto de Contacto

Ahora que has definido cada punto de contacto en cada etapa del customer journey, es momento de detallar la experiencia exacta que necesitas crear para cada punto de contacto. Cada punto de contacto debe considerar las:

• Acciones: Describe cómo llegó el cliente a este punto de contacto y qué va a hacer ahora que está aquí.
• Motivaciones: Especifica cómo se siente el cliente en este momento. ¿Está frustrado, confundido, curioso o emocionado? Explica por qué se siente así.
• Preguntas: Cada cliente tiene preguntas. Anticipa las preguntas que alguien en esta etapa y punto de contacto tendría, y cómo tu marca puede responder esas preguntas.
• Puntos de Dolor: Define el problema que tiene el cliente y cómo puedes resolver ese problema en esta etapa.

Usar el Customer Journey Map para Optimizar la Experiencia del Cliente

Una experiencia positiva del cliente es el resultado directo de ofrecer contenido y otras interacciones de marca personalizadas, relevantes y significativas. Al mapear las motivaciones y puntos de dolor de tus clientes con las soluciones de tu marca, encontrarás oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Cuando realmente abordas sus necesidades más profundas, aumentarás el compromiso y generarás más reseñas positivas.

Conclusión

Los customer journeys son complicados en un entorno omnicanal, pero mapear estos journeys puede ayudar a las empresas a entender mejor a sus clientes. Los customer journey maps te ayudan a ofrecer la experiencia exacta que tus clientes esperan de tu negocio mientras aumentas el engagement y las ventas.